我国已步入老龄化社会，老年人口数量庞大且增长迅速。老年人口占比逐年上升，这些老年人大多依靠退休金、储蓄等维持生活，对金融服务有着特殊的需求，如安全可靠的储蓄渠道、便捷的金融服务流程等。

老年人辛苦积攒了一辈子的财富，对资金安全极为敏感。他们更倾向于选择风险低、信誉好的金融机构和金融产品，以确保自己的养老钱不受损失。由于身体机能下降，老年人行动不便，对金融服务的便利性有较高要求。例如，希望能够在家附近的银行网点办理业务，或者有简单便捷的金融服务渠道，简易的自助设备操作。很多老年人对现代金融产品和金融服务的了解相对有限，容易受到误导。他们需要金融机构提供通俗易懂的金融知识讲解，以便更好地管理自己的财富。

目前，诈骗手段多样化，针对老年人的金融诈骗手段层出不穷，常见的有以高收益为诱饵的非法集资诈骗，骗子打着“养老项目”“高息理财”的幌子，吸引老年人投入资金；还有电信诈骗，通过电话冒充公检法人员、银行工作人员等，骗取老年人的银行卡信息或资金转账。老年人易受骗，由于信息获取渠道相对较窄、对新事物的认知能力相对较弱、防范意识不足等原因，往往成为金融诈骗分子的主要目标。一旦受骗，不仅会给老年人带来经济损失，还会对他们的身心健康造成严重打击。

李大爷，71岁，退休职工，每月有固定的退休金收入。李大爷一直保持着节俭的生活习惯，多年来积攒了一笔不小的储蓄。他居住在兴福村镇银行附近的一個老旧小区，子女都在外地工作，平时与老伴儿相依为命。

有一天，李大爷在小区附近收到一份传单，传单上宣传着一个名为“夕阳红高收益养老理财项目”。传单上宣称该项目是由一家“大型企业”推出的，专门为老年人提供养老理财服务，承诺年化收益率高达10%，并且投资后还可以享受该企业提供的免费养老设施使用等优惠待遇。李大爷被传单上高额的收益所吸引，再加上对养老设施免费使用的诱惑，开始心动。初步接触李大爷按照传单上的联系方式，拨打了电话。电话那头的“工作人员”非常热情，详细介绍了这个“养老理财项目”，并邀请李大爷到他们的“办公地点”进一步了解。这个所谓的“办公地点”位于市区边缘的一个写字楼内，装修看起来比较高档。李大爷到达后，“工作人员”热情地接待了他，向他展示了公司的一些所谓“资质证书”（后来证实是伪造的），还播放了一段宣传视频，视频中展示了一些豪华的养老设施，如高档的老年公寓、健身房、游泳池等，并声称这些设施都是为投资该项目的老年人准备的。在进一步的沟通中，“工作人员”不断强调该项目的安全性和高收益性，称他们的资金是由专业的金融机构管理，并且有政府背景支持（完全是虚假宣传）。李大爷在这种诱导下，开始相信这个项目是可靠的。李大爷最终决定将自己积攒的20万元储蓄投入到这个项目中。“工作人员”为李大爷办理了所谓的“投资手续”，只是一些简单的纸张填写，没有任何正规的金融合同和监管手续。李大爷交完钱后，还满心期待着能够获得高额的收益，并享受免费的养老设施。

几个月过去了，李大爷并没有收到任何承诺的收益。他开始联系“工作人员”，但发现电话越来越难打通，之前热闹的“办公地点”也人去楼空。李大爷意识到自己可能被骗了，他和老伴儿非常着急，不知道该怎么办。又想起自己平时经常去的兴福村镇银行，于是抱着试试看的心态来到了兴福村镇银行网点。他向银行工作人员讲述了自己的遭遇，情绪非常低落。银行大堂经理热情地接待了李大爷，同时也安抚他的情绪，并详细了解了事情的经过。银行工作人员意识到这可能是一起针对老年人的金融诈骗案件。他们首先对李大爷提供的传单、“办公地点”等相关信息进行了初步的整理和分析。从传单的内容来看，存在明显的夸大和虚假宣传成分；所谓的“办公地点”也不具备正规金融机构的特征。

我行工作人员一边安抚李大爷，一边向他详细讲解了常见的金融诈骗手段，特别是针对老年人以高收益为诱饵的诈骗案例。工作人员告诉李大爷，正规的金融机构不会承诺过高的、不切实际的收益，而且所有的金融投资都需要有正规的合同、监管手续等。李大爷听后恍然大悟，后悔自己当初没有提高警惕。银行工作人员积极协助李大爷向警方报案。同时，银行工作人员还向警方提供了李大爷在该银行的账户信息，以便警方能够追踪资金的流向。心理安抚与金融规划在协助李大爷处理诈骗事件的过程中，银行工作人员也关注到了李大爷的心理状态。一直在和李大爷沟通，安抚他的情绪，让他不要过于自责。同时，考虑到李大爷的养老需求，银行工作人员为李大爷重新制定了了一份简单的金融规划。建议李大爷将剩余的储蓄资金存入兴福村镇银行的定期存款，这种存款方式安全可靠，收益稳定。并且向李大爷介绍了兴福村镇银行针对老年客户的一些便捷服务，如优先办理业务、上门服务等。

兴福村镇银行以李大爷的案例为契机，在全行范围内开展了针对老年金融诈骗防范的员工培训。培训内容包括如何识别常见的养老金融诈骗手段、如何与老年客户进行有效的沟通以防范诈骗、如何在日常业务办理中发现可疑情况等。通过培训，提升了银行员工对老年金融诈骗的防范意识和应对能力。

兴福村镇银行银行加强了对老年客户的金融知识教育。在各个营业网点，设置了专门的金融知识宣传区，摆放了针对老年人的金融知识手册，内容包括储蓄、理财、防范诈骗等方面的知识。同时，银行组织员工深入社区，开展针对老年人的金融知识讲座和反诈宣传活动。讲座以通俗易懂的方式向老年人介绍了常见的金融诈骗手段和防范方法，如不轻信高收益承诺、不随意透露银行卡信息、遇到可疑情况及时与银行或警方联系等。社区宣传活动则通过发放宣传资料、现场讲解等方式，提高老年人的防范意识。

以客户为中心，积极介入，从安抚客户情绪、讲解反诈知识到协助报警和制定金融规划，全方位地为老年客户提供服务。这种以客户为中心的服务理念，不仅帮助李大爷在一定程度上减少了损失，还增强了客户对银行的信任。内部防范与教育机制的及时建立银行能够以个案为契机，及时在内部开展员工培训和客户教育活动。通过提升员工的防范意识和能力，以及向老年客户普及金融知识和反诈知识，从银行内部和外部两个层面提高了对老年金融诈骗的防范能力。

社区合作与宣传的有效性银行深入社区开展金融知识讲座和反诈宣传活动，这种与社区合作的模式能够直接面向老年群体，将金融知识和反诈知识传递给最需要的人群。通过社区宣传，扩大了防范养老金融诈骗的宣传范围，提高了社区内老年人的防范意识。

服务创新随着我国老龄化程度的不断加深，养老金融服务需要不断创新。兴福村镇银行将不断完善反诈工作机制，提高反诈技术水平，加强对老年客户的反诈宣传和教育，确保老年客户的财产安全，让老年客户能够安心享受金融服务带来的便利和保障。在未来的发展中，兴福村镇银行将不断改进和完善养老金融服务，为广大老年客户提供更加安全、便捷、个性化的金融服务，守护好老年群体的幸福晚年。

                                                                                                                                                     淮安兴福村镇银行

                                                                                                                                                      2025年11月18日